A TV Globo, em matéria que foi ao ar hoje, no Bom dia Brasil, divulgou a Nota Técnica do DPDC (Ministério da Justiça) que considera os celulares como produto essencial. Com isso, a troca desses aparelhos, por defeito, deve ocorrer imediatamente. A medida sem dúvida reforça o direito já previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ao firmar, publicamente, o entendimento de todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor quanto ao tema.
Os celulares, vale notar, já representam hoje a maior base de telecomunicações de nossa população, superando as marcas da telefonia fixa – em grande medida, por certo, vem daí esse entendimento pelo caráter essencial ora reconhecido ao produto.
Antes de continuar o assunto, importante observar que a Globo errou ao informar que, antes da medida, os consumidores teriam que aguardar 90 dias pelo conserto. Na verdade, a regra geral é de 30 dias – desde que não se trate de “produto essencial”.
Vale acessar o site do DPDC/MJ e ler a notícia na íntegra: http://bit.ly/dpdccel
Vale registrar, a nota reflete o entendimento predominante nos Procons de todo o país desde há muito – e sua edição, hoje, passados 20 anos da edição do Código de Defesa do Consumidor, dá mostra clara de que esse direito não vem sendo adequadamente respeitado em nosso mercado.
Algumas semanas atrás, uma consumidora que eu conheço comprou um celular e, quando chegou em casa, descobriu que ele já era usado – tinha até fotos gravadas nele!
Voltou à loja (de uma grande rede varejista) e pediu a troca imediata. A loja negou e pediu a ela que voltasse dias depois (dia em que a “pessoa responsável”estaria na loja).
Quando ela me contou o caso, pedi para ver a Nota Fiscal e comecei a falar sobre o direito à troca. O que mais me surpreendeu foi que na Nota havia um carimbo determinando “TROCA NA LOJA PELO PRAZO DE 72 HORAS”. A própria loja estabeleceu a regra, mas seus funcionários não a cumpriram!
Como exercer e garantir respeito a este direito? Caso ela optasse por esperar para procurar o tal “responsável pela loja”, o prazo excederia as 72 horas informadas na Nota; se voltasse antes para exigir a troca, e esta fosse “verbalmente” negada, como provaria que esteve ali dentro das 72 horas?
Felizmente, ela contou com a resposta a estas indagações, e com o Procon de São Paulo, que mesmo já tendo encerrado a distribuição de senhas naquele final de tarde, entendeu a urgência do caso e emitiu a carta ao fornecedor. Assim, caso não fosse solucionado, a consumidora teria como comprovar a tentativa de troca dentro das 72 horas.
Orientada e consciente de seus direitos, voltou naquele mesmo dia à loja e trocou o celular.
Casos como esse ilustram o quanto os fornecedores, muitas vezes, perdem a chance de “sair na frente”, de surpreender consumidores e Órgãos de Defesa do Consumidor, garantindo o estrito respeito a direitos tão claramente postos no Código. Medidas que, mais do que representar simples cumprimento da lei, em muito contribuiriam para fidelizar seus clientes, tornando-os mais do que satisfeitos, verdadeiros seguidores e fãs de suas marcas.
No próximo post, mais comentários sobre bens essenciais. Até lá!
Ocorreu comigo algo parecido. Comprei um aparelho de celular em uma loja de departamento em um quiosque de determinada operadora em uma quarta-feira do mês de Maio.
Na compra , coloquei o chip e só verifiquei se o telefone estava fazendo ligações, pois aparentemente estava tudo certo, confiei na marca.Não pretendia usar o chip da operadora que comprei o aparelho e sim de outra operadora que ainda iria comprar. Na nota fiscal informava que a nota fiscal efetuaria a troca do aparelho dentro de 72 horas ou com até 30 minutos de conversação.
Não utilizei o aparelho nos dias seguintes a compra pois esperava chegar no sábado para comprar o chip da operadora da minha preferência. Antes de comprar o chip, mostrei o celular novo para minha irmã (não estava com chip algum) percebi que na memória do aparelho já haviam contatos salvos, números e nomes de pessoas que desconheço.
Como era em um sábado , achei que as trocas só eram efetuadas em dias úteis, como davam duas condições de troca, fiquei tranquila.
Comecei então a usar o aparelho na intenção de verificar possíveis defeitos. O aparelho travava havendo a necessidade de retirar a bateria para que ele voltasse a funcionar, o aparelho reiniciava sozinho, ou seja, apresentava vícios de fabricação.Além disso o botão lateral de controle de volume caiu sem eu ter visto.Na segunda voltei a loja onde efetuei a compra e mostrei o aparelho ao responsável, o mesmo me informou que estava fora do prazo de troca. Argumentei que o aparelho não tinha nem 30 minutos de conversação, ele falou que eu teria interpretado o prazo errado. O responsável mandou que eu me dirigisse a assistência técnica autorizada e que com um laudo da assistência informando que o aparelho já havia sido o usado e os vícios, efetuaria a troca.
Então o fiz. Ao chegar na assistência, a atendente me informou que eles não emitem laudo para efetuar a troca de aparelho e que a loja sabe disso , inclusive este não era o único caso deste tipo.Diante disso pedi que me fornecesse por escrito esta informação, então a mesma me informou que eles também não poderiam fornecer este documento, e que são proibidos pela Nokia de emitir qualquer laudo ou documento deste tipo.Com a recusa da assistência, preferi não deixar o aparelho pois a atendente me informou que iriam formatar o aparelho, apagando todos os seus dados e que eu não iria poder provar que o aparelho era usado.Diante disso õptei por não deixar o aparelho na assistência.Retornei então a loja que mais uma vez se recusou a efetuar a troca, decidi então procurar o Procon/Ba onde fui orientada a dar entrada com ação no juizado especial de defesa do consumidor.A Loja e a fabricante, se recusaram a fazer qualquer acordo.
Gostaria de opiniôes.Se possível enviar resposta para o meu email.