A MÍDIA ANUNCIA:
“Capacidade dos Aeroportos deve crescer 66,4% até a Copa 2014” (Globo.com G1 18/10/2009)
“Aéreas parcela passagem para conquistar classes C e D” (R7 Notícias, 27/05/2010)
“Transporte Aéreo Doméstico cresce 18,51% em julho” (Correio Brasiliense 12/08/2010)
Temos muito que comemorar com o crescimento do transporte aéeo, principalmente quando um serviço passa a ser acessível a toda a população. Mas, com a ampliação do acesso e com o consequente aumento da demanda, problemas e desafios já são experimentados por fornecedores e consumidores.
Várias são as dicas encontradas para quem pretende viajar de avião: cuidados com bagagens, documentos, onde reclamar sobre extravios, atrasos ou cancelamentos. Essas orientações podem ser encontradas nos sites das principais empresas aéreas e da ANAC (Agencia Nacional de Ação Civil).
Aqui, tratarei de um assunto sobre o qual não encontrei tantas informações: CANCELAMENTO E DEVOLUÇÃO DO VALOR PAGO POR DESISTÊNCIA DO CONSUMIDOR (sem culpa da empresa).
O aumento da oferta e a diversificação dos “pacotes” apresentados aos consumidores estimulam a aquisição dos bilhetes com a maior antecedência possível, para que os custos se reduzam – o que tem aumentado os casos de pedidos de cancelamento e reembolso dos valores pagos, por parte dos consumidores.
Mesmo trecho possui passagens diferentes. O consumidor deve verificar quais são as regras que a empresa estabelece, no caso de desistência da viagem. Isso será estabelecido de acordo com a tarifa adquirida.
Tipo de tarifa e tempo de pedido de desistência influenciam no valor. Em consulta aos sites das principais empresas aéreas, vê-se que o valor de devolução prometido varia de acordo com o tipo de tarifa e período que antecede o vôo. Mas, em sua maioria, as explicações não são claras, ou porque exigem cálculos complexos, ou porque, simplesmente, não informam o valor efetivo a ser devolvido.
As informações deste serviço devem ser claras e de fácil entendimento. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os contratos devem ser redigidos de forma clara e de fácil entendimento. O bilhete aéreo é considerado um contrato e, juntamente com as regras oferecidas para desistência, determinam como esta devolução será feita. Na dúvida, a regra que não está clara será interpretada de maneira mais favorável ao consumidor.
Na ausência de regra ou de sua clareza, o consumidor deve exigir a devolução.
Como agir?
(1) Prefira adquirir produtos ou serviços de empresas que explicitem as condições de desistência forma clara e por escrito. Guarde o documento para eventual consulta e utilização, em caso de desistência futura. Mesmo não sendo tão claro… guarde o documento!
(2) Contate a empresa pedindo o cancelamento, de preferência, por escrito e em duas vias. Exija o protocolo. Caso o faça por telefone, anote horário, nome do atendente e protocolo. Pela Internet, somente se o canal for disponibilizado pela empresa para este tipo de solicitação. Se encontrar dificuldades para obter a prova do contato, registre reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor (Procons).
(3) Passagens parceladas. Preferencialmente, não cancele o pagamento das parcelas, antes de resolver o cancelamento da compra, junto à empresa, caso contrário, você pode ter mais um problema para resolver!
Pode melhorar?
Informação de verdade: com linguagem dirigida ao cliente, deixando claras as condições de reembolso.
Padronização dos nomes e tipos de tarifas: assim como foi feito com as tarifas cobradas pelos bancos (Resolução CMN 3.518, de 2007), cremos que o mesmo deveria ocorrer, com urgência, no âmbito dos serviços de aviação, possibilitando ao consumidor saber clara e detalhadamente o que cada companhia oferece, o que facilitaria a comparação entre os serviços e os preços praticados por essas empresas.
Regra geral
Detectada a existência de um vício num produto, a lei concede ao fornecedor a possibilidade de saná-lo no prazo máximo de 30 (trinta) dias (artigo 18, §1º).
Caso o produto não seja consertado neste prazo, ou volte a apresentar problema em seu funcionamento (e não precisa ser o mesmo problema!), o consumidor poderá escolher uma de três alternativas previstas nos incisos I a III , do §1º, do artigo 18: I) a troca do produto; II) a devolução do valor pago; III) o abatimento proporcional do preço.
Exceções
Em alguns casos, no entanto, a lei deixa de conferir esses 30 dias de prazo ao fornecedor, para que repare o vício. Uma dessas exceções está nos casos em que se tratar de “produto essencial” – e o CDC não define o que seja “produto essencial”, pois, na prática, a essencialidade, muitas vezes, só será demonstrada no caso concreto.
Em alguns casos, o caráter “essencial” aparece com mais facilidade (uma geladeira ou um fogão, por exemplo). Noutros, nem tanto: um sapato , por exemplo, pode não ser “essencial” – a não ser que tenha sido comprado pela noiva, para o seu casamento – e ela obviamente não pode esperar 30 dias para o conserto, se esse prazo ultrapassar a data do evento. A essencialidade do produto exige sua troca imediata! O mesmo raciocínio pode ser aplicado, ainda, agora como regra geral (essa, talvez, a maior “inovação” da Nota), aos celulares, como definiu a Nota Técnica do DPDC/MJ; mas como agirá o mercado frente a essa Nota? E o Judiciário? Só o tempo dirá…
Efeitos da Nota Técnica
A Nota Técnica do DPDC/MJ não “muda” o CDC, mas tende a tornar uniforme o entendimento dos Procons do país todo, em torno da “essencialidade” do celular, diante de um vício. O que isso implica?
Aos Fabricantes, vale um olhar ainda mais cuidadoso sobre a qualidade de seus produtos, garantindo que saiam das Fábricas em perfeito funcionamento, já que a Nota Técnica advém, principalmente, de um número expressivo de reclamações de consumidores, junto aos Procons. Vale também atentar para a qualidade das informações veiculadas em suas publicidades, para que sejam fiéis ao que os produtos realmente possam oferecer.
Aos lojistas cabe a consciência de que são igualmente responsáveis pela qualidade do celular e, com isso, devem estar melhor preparados para atender aos casos de vícios nos aparelhos, substituindo-os de imediato.
Os consumidores ganham um instrumento a mais de defesa, sempre que a essencialidade estiver presente diante de um produto que apresente vício.
Até a próxima!
Toda oferta feita através de catálogos, telefone ou internet, devem se preocupar ainda mais com as informações que serão repassadas aos consumidores.
Isso porque não é dada a oportunidade de se conhecer o produto ou serviço ofertado com a mesma exatidão que se obtém na venda pessoal.
Além disso, tais transações podem ocorrer sem que o consumidor de fato, tenha a vontadede adquirir aquele produto ou serviço. São as chamadas compras por impulso. E por isso, inclui-se aqui a venda de porta em porta, em feiras itinerantes ou em quiosques móveis.
Nestes casos, o consumidor poderá desistir da compra no prazo de sete dias, contados do recebimento do produto ou serviço, ou da assinatura do contrato.
Para tanto, ao receber a compra, assine o comprovante e coloque a data de recebimento. No caso de contrato, fique com uma via.
Contate a empresa fornecedora e garanta uma comprovação deste contato informando sobre a desistência. Pode ser através de um telegrama, protocolo da carta, comprovação de envio de e-mail ou fax.
Para a garantia do exercício deste direito, as empresas que se utilizam destes tipos de canais de venda devem oferecer e facilitar as formas de contato ao consumidor.
Isso proporicionará maior confiança entre as partes e melhor imagem dentre as concorrentes.
Atenção e cuidado com a embalagem do produto que será devolvido.
Este é um assunto polêmico, pois há quem considere que esta devolução só será válida se o produto em questão não for consumido e isto significa que a embalagem do produto deverá estar intacta.
Mas em muitos casos, só é possível ao consumidor ter exata noção do produto, quando retirado da embalagem.
Melhor aplicabilidade do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor será feita com a análise do caso concreto.
A maioria dos fornecedores se utiliza da publicidade para ofertar seus produtos e serviços e tal recurso visa levar ao conhecimento dos consumidores, o que se tem de melhor nestes.
A publicidade deve garantir informações verdadeiras e suas mensagens tem de assegurar, principalmente a divulgação das principais características, para que não haja dúvidas ao consumidor quanto ao preço, qualidade, quantidade e quaisquer outros dados essencias do produto ou serviço em questão.
Assim, as informações nelas contidas, farão parte daquele produto ou serviço, que deverá conter todas as características e funções veiculadas.
A publicidade não pode fomentar atos violentos, discriminatórios ou se valer de qualquer condição do público a que se destina e que ponha em risco a sua segurança ou saúde.
Antes de comprar
Utilize a publicidade a seu favor: analise as informações com a oferta que está sendo feita.
Se o seu entendimento entre o que foi publicado e o que está sendo ofertado forem diferentes, não compre. Existe um risco muito grande de se arrepender.
Cerque-se de mais informações para assim, poder ter aquilo que realmente quer.
Guarde todo o material que utilizou para conhecer o produto, ele será útil caso tenha problemas após a compra.
O fornecedor é responsável por tais informações, mesmo que não se adquira o produto ou serviço, devendo corrigi-las imediatamente.
Comprou e se decepcionou
Mesmo tendo acesso ao maior número de informações, o que você esperava ter com a nova aquisição não se concretizou.
É necessário verificar se as informações que foram disponibilizadas não foram suficientes ou provocaram o engano.
As informações que gerarem dúvidas, serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Nestes casos, os fornecedores são responsáveis e terão de cumprir o que prometeram ou até mesmo, defazer o negócio, ressarcindo os consumidores de todos os prejuízos.
No próximo post falarei sobre compra fora do estabelecimento comercial. Até lá!
O chamado ‘consumo sustentável’ está entre os assuntos mais recorrentes do nosso cotidiano, em diversos fóruns e sob diferentes perspectivas, em especial, embalado pela temática mais ampla da ’sustentabilidade’.
Por outro lado, a multiplicação dos canais, a diversidade de ofertas e facilitação das formas de aquisição de produtos e serviços são fatos – se bons, ou ruins, é questão que nos leva a refletir e a valorar.
Fato é, também, que o consumo está cada vez mais associado à busca pela ‘identidade, num processo que estimula o consumismo desenfreado. É ‘preciso comprar’. Depois das compras ‘por impulso’, as frustrações…
Como usar esse contexto presente a nosso favor? Como fazer dessa facilitação ’só isso’, ou seja, um benefício real – e não um malefício a médio (ou mesmo curto) prazo? As opções fartas só refletem liberdade de escolha, de fato, se o sujeito a quem elas se destinam tem condições reais de avaliar, discernir e, por fim, escolher entre elas – tendo como uma de suas opções, inclusive, a de não consumir.
Para isso, é fundamental que haja informação adequada, clara, precisa, dando ao consumidor todos os elementos de que ele necessita, antes de consumir, para fazê-lo de forma efetivamente consciente.
Para judar você a se colocar de forma mais consciente no mercado de consumo, estamos lançando aqui este novo espaço de diálogo e orientação, o “Consumo em Foco”.
O objetivo, aqui, é o de trazer orientações sobre as mais diversas situações do cotidiano das relações de consumo, numa abordagem que possa ser útil tanto para os consumidores como para os fornecedores, sempre com base nas disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Sou advogada, formada pela FMU (1995), e trabalhei na Fundação PROCON/SP entre 1993 e 2007, onde ocupei diversos cargos, dentre eles o de Diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor. Posteriormente ao meu desligamento do Procon/SP, e antes de dar início a meu trabalho como consultora, trabalhei ainda como Coordenadora de atendimento aos órgãos de defesa do consumidor no Unibanco, entre 2008 e 2009.
Bem-vindos, então, ao “Consumo em Foco”. Que este seja um serviço de utilidade para todos aqueles que por aqui passarem, em busca de dicas e orientações para relações de consumo mais harmônicas e equilibradas.
