Regra geral
Detectada a existência de um vício num produto, a lei concede ao fornecedor a possibilidade de saná-lo no prazo máximo de 30 (trinta) dias (artigo 18, §1º).
Caso o produto não seja consertado neste prazo, ou volte a apresentar problema em seu funcionamento (e não precisa ser o mesmo problema!), o consumidor poderá escolher uma de três alternativas previstas nos incisos I a III , do §1º, do artigo 18: I) a troca do produto; II) a devolução do valor pago; III) o abatimento proporcional do preço.
Exceções
Em alguns casos, no entanto, a lei deixa de conferir esses 30 dias de prazo ao fornecedor, para que repare o vício. Uma dessas exceções está nos casos em que se tratar de “produto essencial” – e o CDC não define o que seja “produto essencial”, pois, na prática, a essencialidade, muitas vezes, só será demonstrada no caso concreto.
Em alguns casos, o caráter “essencial” aparece com mais facilidade (uma geladeira ou um fogão, por exemplo). Noutros, nem tanto: um sapato , por exemplo, pode não ser “essencial” – a não ser que tenha sido comprado pela noiva, para o seu casamento – e ela obviamente não pode esperar 30 dias para o conserto, se esse prazo ultrapassar a data do evento. A essencialidade do produto exige sua troca imediata! O mesmo raciocínio pode ser aplicado, ainda, agora como regra geral (essa, talvez, a maior “inovação” da Nota), aos celulares, como definiu a Nota Técnica do DPDC/MJ; mas como agirá o mercado frente a essa Nota? E o Judiciário? Só o tempo dirá…
Efeitos da Nota Técnica
A Nota Técnica do DPDC/MJ não “muda” o CDC, mas tende a tornar uniforme o entendimento dos Procons do país todo, em torno da “essencialidade” do celular, diante de um vício. O que isso implica?
Aos Fabricantes, vale um olhar ainda mais cuidadoso sobre a qualidade de seus produtos, garantindo que saiam das Fábricas em perfeito funcionamento, já que a Nota Técnica advém, principalmente, de um número expressivo de reclamações de consumidores, junto aos Procons. Vale também atentar para a qualidade das informações veiculadas em suas publicidades, para que sejam fiéis ao que os produtos realmente possam oferecer.
Aos lojistas cabe a consciência de que são igualmente responsáveis pela qualidade do celular e, com isso, devem estar melhor preparados para atender aos casos de vícios nos aparelhos, substituindo-os de imediato.
Os consumidores ganham um instrumento a mais de defesa, sempre que a essencialidade estiver presente diante de um produto que apresente vício.
Até a próxima!
A TV Globo, em matéria que foi ao ar hoje, no Bom dia Brasil, divulgou a Nota Técnica do DPDC (Ministério da Justiça) que considera os celulares como produto essencial. Com isso, a troca desses aparelhos, por defeito, deve ocorrer imediatamente. A medida sem dúvida reforça o direito já previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ao firmar, publicamente, o entendimento de todo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor quanto ao tema.
Os celulares, vale notar, já representam hoje a maior base de telecomunicações de nossa população, superando as marcas da telefonia fixa – em grande medida, por certo, vem daí esse entendimento pelo caráter essencial ora reconhecido ao produto.
Antes de continuar o assunto, importante observar que a Globo errou ao informar que, antes da medida, os consumidores teriam que aguardar 90 dias pelo conserto. Na verdade, a regra geral é de 30 dias – desde que não se trate de “produto essencial”.
Vale acessar o site do DPDC/MJ e ler a notícia na íntegra: http://bit.ly/dpdccel
Vale registrar, a nota reflete o entendimento predominante nos Procons de todo o país desde há muito – e sua edição, hoje, passados 20 anos da edição do Código de Defesa do Consumidor, dá mostra clara de que esse direito não vem sendo adequadamente respeitado em nosso mercado.
Algumas semanas atrás, uma consumidora que eu conheço comprou um celular e, quando chegou em casa, descobriu que ele já era usado – tinha até fotos gravadas nele!
Voltou à loja (de uma grande rede varejista) e pediu a troca imediata. A loja negou e pediu a ela que voltasse dias depois (dia em que a “pessoa responsável”estaria na loja).
Quando ela me contou o caso, pedi para ver a Nota Fiscal e comecei a falar sobre o direito à troca. O que mais me surpreendeu foi que na Nota havia um carimbo determinando “TROCA NA LOJA PELO PRAZO DE 72 HORAS”. A própria loja estabeleceu a regra, mas seus funcionários não a cumpriram!
Como exercer e garantir respeito a este direito? Caso ela optasse por esperar para procurar o tal “responsável pela loja”, o prazo excederia as 72 horas informadas na Nota; se voltasse antes para exigir a troca, e esta fosse “verbalmente” negada, como provaria que esteve ali dentro das 72 horas?
Felizmente, ela contou com a resposta a estas indagações, e com o Procon de São Paulo, que mesmo já tendo encerrado a distribuição de senhas naquele final de tarde, entendeu a urgência do caso e emitiu a carta ao fornecedor. Assim, caso não fosse solucionado, a consumidora teria como comprovar a tentativa de troca dentro das 72 horas.
Orientada e consciente de seus direitos, voltou naquele mesmo dia à loja e trocou o celular.
Casos como esse ilustram o quanto os fornecedores, muitas vezes, perdem a chance de “sair na frente”, de surpreender consumidores e Órgãos de Defesa do Consumidor, garantindo o estrito respeito a direitos tão claramente postos no Código. Medidas que, mais do que representar simples cumprimento da lei, em muito contribuiriam para fidelizar seus clientes, tornando-os mais do que satisfeitos, verdadeiros seguidores e fãs de suas marcas.
No próximo post, mais comentários sobre bens essenciais. Até lá!
Toda oferta feita através de catálogos, telefone ou internet, devem se preocupar ainda mais com as informações que serão repassadas aos consumidores.
Isso porque não é dada a oportunidade de se conhecer o produto ou serviço ofertado com a mesma exatidão que se obtém na venda pessoal.
Além disso, tais transações podem ocorrer sem que o consumidor de fato, tenha a vontadede adquirir aquele produto ou serviço. São as chamadas compras por impulso. E por isso, inclui-se aqui a venda de porta em porta, em feiras itinerantes ou em quiosques móveis.
Nestes casos, o consumidor poderá desistir da compra no prazo de sete dias, contados do recebimento do produto ou serviço, ou da assinatura do contrato.
Para tanto, ao receber a compra, assine o comprovante e coloque a data de recebimento. No caso de contrato, fique com uma via.
Contate a empresa fornecedora e garanta uma comprovação deste contato informando sobre a desistência. Pode ser através de um telegrama, protocolo da carta, comprovação de envio de e-mail ou fax.
Para a garantia do exercício deste direito, as empresas que se utilizam destes tipos de canais de venda devem oferecer e facilitar as formas de contato ao consumidor.
Isso proporicionará maior confiança entre as partes e melhor imagem dentre as concorrentes.
Atenção e cuidado com a embalagem do produto que será devolvido.
Este é um assunto polêmico, pois há quem considere que esta devolução só será válida se o produto em questão não for consumido e isto significa que a embalagem do produto deverá estar intacta.
Mas em muitos casos, só é possível ao consumidor ter exata noção do produto, quando retirado da embalagem.
Melhor aplicabilidade do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor será feita com a análise do caso concreto.
O chamado ‘consumo sustentável’ está entre os assuntos mais recorrentes do nosso cotidiano, em diversos fóruns e sob diferentes perspectivas, em especial, embalado pela temática mais ampla da ’sustentabilidade’.
Por outro lado, a multiplicação dos canais, a diversidade de ofertas e facilitação das formas de aquisição de produtos e serviços são fatos – se bons, ou ruins, é questão que nos leva a refletir e a valorar.
Fato é, também, que o consumo está cada vez mais associado à busca pela ‘identidade, num processo que estimula o consumismo desenfreado. É ‘preciso comprar’. Depois das compras ‘por impulso’, as frustrações…
Como usar esse contexto presente a nosso favor? Como fazer dessa facilitação ’só isso’, ou seja, um benefício real – e não um malefício a médio (ou mesmo curto) prazo? As opções fartas só refletem liberdade de escolha, de fato, se o sujeito a quem elas se destinam tem condições reais de avaliar, discernir e, por fim, escolher entre elas – tendo como uma de suas opções, inclusive, a de não consumir.
Para isso, é fundamental que haja informação adequada, clara, precisa, dando ao consumidor todos os elementos de que ele necessita, antes de consumir, para fazê-lo de forma efetivamente consciente.
Para judar você a se colocar de forma mais consciente no mercado de consumo, estamos lançando aqui este novo espaço de diálogo e orientação, o “Consumo em Foco”.
O objetivo, aqui, é o de trazer orientações sobre as mais diversas situações do cotidiano das relações de consumo, numa abordagem que possa ser útil tanto para os consumidores como para os fornecedores, sempre com base nas disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Sou advogada, formada pela FMU (1995), e trabalhei na Fundação PROCON/SP entre 1993 e 2007, onde ocupei diversos cargos, dentre eles o de Diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor. Posteriormente ao meu desligamento do Procon/SP, e antes de dar início a meu trabalho como consultora, trabalhei ainda como Coordenadora de atendimento aos órgãos de defesa do consumidor no Unibanco, entre 2008 e 2009.
Bem-vindos, então, ao “Consumo em Foco”. Que este seja um serviço de utilidade para todos aqueles que por aqui passarem, em busca de dicas e orientações para relações de consumo mais harmônicas e equilibradas.
